A relação entre as marcas e os clientes está em constante mudança, graças ao mundo digital e às novas tecnologias. Atualmente, os consumidores têm maior poder decisivo, o que resulta num esforço maior por parte das empresas para se conseguirem destacar da concorrência.
O branding é uma das ferramentas mais escolhidas para levar as empresas ao sucesso. É uma estratégia que pretende apresentar as razões para o consumidor escolher os produtos de uma determinada marca em detrimento de outras, sendo um processo que envolve marketing, publicidade, design, psicologia e gestão. Desta forma, pensar na experiência do cliente é determinante para compreender que pontos de interação e identificação existem entre o consumidor e o produto/serviço.
A experiência do cliente abrange qualquer tipo de contacto que o público interessado tem com o produto/serviço de uma marca. É também associada às impressões que o consumidor possui sobre uma empresa, após interagir com ela, ou seja, é a imagem que a empresa passa aos clientes durante todo o processo de interação. Este processo envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento em que conhece a marca, pesquisa e visita o seu website, até ao entrar em contacto e finalizar a compra, podendo evoluir ainda ao atendimento/suporte pós-compra. Esta interação pode ser online, offline, virtual, física, direta ou indireta.
As expectativas do consumidor alteraram-se relativamente à experiência da marca durante a pandemia. Hoje em dia, qualquer consumidor pretende que as marcas permitam combinar os serviços físicos e com o online. Assim, criar experiências acessíveis e inclusivas para todos os clientes é essencial para qualquer marca.
Com a atual transformação digital, as áreas ligadas ao consumidor/cliente estão em grande progressão, nomeadamente Customer Experience (Experiência do Cliente – CX), User Experience (Experiência do Utilizador – UX), Brand Experience (Experiência da Marca – BX) e People Experience (Experiência da Pessoa – PX).
Cada vez mais, as marcas tendem a evoluir tecnologicamente para perceberem antecipadamente as necessidades dos consumidores, apresentando-lhes o que estes realmente precisam. Por isso, aliar a tecnologia ao planeamento organizado da jornada do consumidor resultará numa experiência do cliente no branding mais humana e adaptada a cada pessoa.
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